おもてなしの心を笑顔で伝えたい

[京都嵐山温泉 花伝抄]

四季を彩る京都・嵐山の旅館

お宿の名前「花伝抄」は、宿の在り方、おもてなしの心として、さりげなく人に感動していただく工夫こそが「秘すれば花なり」の真髄であるとの考えから名づけられました。

お客様に感動していただき、また再び訪れたいと思っていただけるお宿でありたいと願っています。

その想いを胸に、若いアルバイトさんからベテラン社員までが、毎日活躍しています。

そんな花伝抄では今、お客様に感動と喜びを提供する笑顔の素敵な仲間を募集中です。ホテルでの勤務や観光業界を目指す人や、京都のおもてなしを学びたい大学生アルバイトのご応募も大歓迎とのこと。

しかし、「お宿で働く」というのはどんな様子なのでしょうか？実際に働いている人たちに、お話を聞いてみました。

「さりげないおもてなし」旅の思い出を影でサポートしたい

まずは入社5年目、宿泊アシスタントマネージャーの岩本匡子さんにお話をお伺いしました。

花伝抄に入社されたきっかけや、現在のお仕事内容を教えてください。

もともと学生の時には全国のいろいろな場所でリゾートアルバイトをしていて、大好きな京都で働きたいと思ったのがきっかけです。

花伝抄には派遣社員として入社し、パート、契約社員を経て正社員になりました。ホテルでの勤務や販売業もしていたので、人と接することが好きなのだと思います。

現在は「帳場（ちょうば）」と呼ばれる、いわゆる旅館のフロント業務として、お客様対応を行っています。

朝、出勤するとまず10時～11時目途で、チェックアウトをされるお客様のご対応を行い、お見送りします。

お昼休憩をとった後は15時のチェックインに向けて準備を行います。事務作業やお部屋からの内線対応もありますので、15時から17時ぐらいがいちばんバタバタしますね（笑）。

お宿の設備のことだけではなく、京都の観光地を聞かれたりもしますよ。

退勤はだいたい18時から19時ぐらいです。

岩本さんが仕事において、大切にしている事は何ですか？

何事も一人ではできないと思っているので、とにかく感謝の気持ちを忘れないこと。

あとは立場上、まわりのスタッフたちに厳しいことを言わなくてはならないシーンもあるのですが、その後でも話しかけにくいオーラが出ないよう、極力柔らかい雰囲気でいるようにして、まわりとコミュニケーションをとるよう心掛けています。

岩本さんにとってのおもてなしとは？

花伝抄で教えてもらった言葉に、「お客様の言葉に耳を澄まし、心にそっと触れ、動きにさりげなく目を凝らし、そして思いの内を感じとりなさい」があるんです。

その言葉が自分の心にすごく響いていて。自分にとってのおもてなしの原点だと思っています。

たとえば靴を脱いであがっていただくとき、ご高齢の方にはそっとお手伝いをさせていただくこと。小さいお子様のおられるお母さまへのちょっとした気遣い。そういったことをとても大切にしています。

お客様の一歩先を読み、全身にアンテナを張り巡らせて感じ取り、そっと影でサポートできるような、そんなおもてなしが理想です。

自分の動きを見ている帳場の後輩スタッフたちに、いい影響を与えていければうれしいですね。

お仕事のやりがいや、職場の雰囲気を教えてください。

入社したばかりの頃から、みなさんウェルカムな雰囲気の職場でした。館内イベントの企画なども、立場に関係なくやりたいことを言えて、挑戦させてもらえる、そんな風通しの良い職場です。

やりがいとしては、「我が家に帰ってきたようなお宿」がコンセプトですので、家にいるようにくつろいでいただけて、お客様から笑顔で「帰ってきたよ」「また来るね」と言っていただけるのが何よりですね。

何度も宿泊いただいているお客様は、もちろんお顔やお名前も覚えていますので、呼びかける際にはお客様ではなく、〇〇様とお呼びしています。

職場は、アルバイトや若い人たちが第一線で活躍しているので、和気あいあいとした雰囲気です。オン、オフの切り替えがきっちりできて、お客様と接するのがとにかく好きな人ばかりですね。

いろんなチャンスがもらえ、任せてももらえる職場なので、前向きに物事が考えられて、笑顔が素敵な人と一緒に働きたいです。

岩本さんのこれからの夢はありますか？

一日の中で「仕事をしている時間」ってすごく長いと思うので、みんなが楽しく働ける職場にしていきたいと思います。

自分の仕事を6割、残りの4割は、まわりの人を見られるような余裕を身に付けられるようになりたいと思っています。

京都には旅館がすごく多い中、花伝抄を選んでいただけて、しかも「ここに来たかったんですよ」と言っていだけるのがとってもうれしいです。

個人的な夢は、海外旅行に行って、外国のおもてなしを経験してみたいです（笑）。

笑顔で帳場（フロント）を守っておられる岩本さん、一緒にはたらくスタッフとお客様に寄り添うあたたかい気持ち伝わってくるお話でした。

「人に何かをして喜んでもらう」のが好き

次に入社2年目、料飲部門で働く若手のエース、上野裕貴さんにお話をお伺いしました。

上野さんが花伝抄に入社されたきっかけを教えてください。

高校三年生の時、卒業したら働こうと思っていたので、求人票を見たのがきっかけです。こう見えて実は人見知りなのですが、人と話すのも、人に何かをして喜んでもらうのも好きなので、接客業をしたいなと思っていました。

見学に来たところ、とても雰囲気がよく、設備も素晴らしくて、自分のイメージを越えたおもてなしが出来るお宿だと思いました。

仕事をするようになってからは、お客様に人見知りなど言っていられないですから（笑）。自分から勇気を出して話をしているうちにいつの間にか自然にお客様と会話ができるようになりました。

料飲部門のお仕事内容や一日の流れを教えてください。

接客や、アテンド、ドリンク作りなど、調理場とホールの間をつなぐレストラン（料飲）部門全体の仕事をしています。レストラン全体の流れを見ながら、お客様とスタッフの配置をチェックし、スムーズにご対応が出来ているか、お客様にお喜びいただいているかを確認しています。

朝食準備から一日が始まり、10時前まではレストラン業務。その後は夕食準備をしながら、中抜け休憩をとります。

夕方にお宿に戻ってきてからは、部門のミーティングを済ませ、夕食のご対応。

夕食の片づけと翌日の朝食準備をして退社します。

お仕事において、大切にしていることは何でしょうか？

お客様に笑顔になっていただくため、今私たちが出来る最高のサービスをすること。一緒に働くスタッフの持ち卓の様子を見て、お料理の提供時間など、スムーズにお客様対応ができているかは常にチェックしています。

花伝抄にいらっしゃったお客様には、非日常空間を感じてゆっくりしていただきたいと思っています。

一期一会の出会いとご縁ですので、「この人が担当でよかった」と思っていただけるように、ご対応することを心がけています。

入社した時の上司や同僚のフォローはいかがでしたか？

先輩には入社当時、すごく相談に乗ってもらいました。仕事をし始めたころ、お客様対応のスピードが遅く、全然追いつかなかったんです。与えられた業務をこなすのがやっとの日々で、そんな自分に毎日悩んでいました。

そんな時、悩んでいるのを察して先輩から声をかけてくださり、「こうやってみたら？」ってアドバイスをいただきました。

先輩からの助言がきっかけで、効率がよくなり、すごく前向きに業務に取り組めるようになりました。この時の事はずっと忘れませんし、先輩にはとても感謝しています。

私は高校時代にアルバイトをしたこともなく、「働く」ということに関しては花伝抄が初めてだったのです。まわりの先輩に恵まれ、失敗を恐れずなんでもやらせてもらえる環境にとても感謝しています。

今はお客様に「美味しかったよ」「ここに来て良かった」というお言葉を聞けたときが、一番のやりがいです。

これから花伝抄で、どんなふうに働いていきたいですか？また、どんな人と一緒に働きたいと思いますか？

自分自身が入社したころに悩んでいたことや経験を、今のアルバイトや新入社員に伝えて、アドバイスしてあげたいなと思っています。

うちの職場は活気があり、一生懸命仕事に取り組む人が多く、なによりもチームワークが自慢です。真面目でプラス思考の人と一緒に働きたいですね。

これからの目標は、子どもが好きなので、小さいお子さんが喜んでくれるようなお宿のイベントを企画したいです。

一つひとつの言葉を選びながら、誠実・丁寧に取材を受けてくださった上野さん、これからのますますのご活躍が楽しみです。

働くスタッフが幸せでないとお客様を幸せにできない

最後に、副支配人で料飲部門の責任者、小林辰徳さんに花伝抄の求める人物像についてお話を伺いました。

京都にはたくさん旅館がありますが、まずは京都・嵐山の旅館の特徴と、花伝抄さんについて教えてください。

京都の旅館については、いわゆる「日本のおもてなし」を求めて来られるお客様が多いですね。温泉があって、仲居さんが居て、美味しい食事をして、四季を楽しむ。

今の季節は大学生の卒業旅行や海外からのお客様が多いのですが、夏は家族連れがメインになりますし、桜と紅葉の季節は特に、全世代の方で賑わっています。

花伝抄の魅力は「お部屋」「お風呂」「お食事」だと思っています。和室には必ずベッドが配置されており、和モダンテイストな雰囲気です。

オーダービュッフェでは、あつあつの天ぷらやおばんざいが並びますし、朝食でも充実したバイキングが人気です。

宿泊されたお客様から、お越しいただいた時より体重が2㎏ほど増えてしまったなんて言われることもよくありますよ（笑）。

館内で5つの湯めぐりができるスタイルも特徴です。駅からすぐのアクセスの良さや、館内で愉しめる浴衣、選べるまくらのサービスも人気ですね。

小林さんが仕事において大切にされていることを教えてください。

根幹として、「働くスタッフが幸せでないとお客様を幸せにできない」ということをいつも考えて仕事をしています。

社員だけでも40名ほど働いておりますので、スタッフ同士の思いやる心があってこそ、お客様にも心のこもった本当のおもてなしが出来るのではないかなと。

ひと言で「おもてなし」と言っても、付け焼刃では出来ないことばかりです。私たちが同じ方向を向いていることで、ただの旅館にはない、花伝抄だからこその価値を感じていただけると思っています。

それに、現場レベルでの意見交換はわりと頻繁に行っていますね。入社年数に限らず、新しい視点での意見や提案は、「まずやってみよう」という雰囲気の風通しの良い職場です。

スタッフさんとの印象的な思い出話やエピソードがあれば教えてください

花伝抄でプロポーズを企画されているカップルが宿泊された時があるんです。

彼女へのサプライズにと、彼氏さんと一緒に秘密のお手紙を仕掛けて、照明なども含め協力させていただきました。無事にプロポーズも成功して、とても喜んでおられた姿がとても印象に残っています。

たくさんあるお宿の中で花伝抄を選んでいただけたことと、お客様の人生の大切な瞬間を事務所スタッフから現場社員までスタッフ一同が立ち合い、協力できたことが本当にうれしかった。こちらまで幸せな気持ちにさせていただきました。

これからもぜひ、もし機会があればご協力したいなと思っています。

花伝抄の求める人物像とは？

京都・嵐山が好きで、それをお客様に広めたいという想いのある方。そして、お客様の思い出作りのお手伝いがしたい方です。

また、イベントなど新しいクリエイティブな柔軟な発想をしていただける人もいいですね。

若いアルバイトさんやスタッフが多い中、チームをまとめる役割の社員は、厳しいことを言う場面ももちろんありますが、役割分担がきっちり出来ていて、バランスの良い職場です。大学生のアルバイトさんも、すごく働きやすい環境だと思います。

社員を希望される方には、グループ会社のお宿が全国にありますので、花伝抄をベースとして、全国展開も視野に入れるぐらいの視野の広さがある方も良いのではないでしょうか。

これから花伝抄はどんなお宿を目指していきたいですか？

世界から注目される「京都・嵐山」という土地で、時代に流されず、特に花伝抄へのリピーターを増やすことが必要だと感じています。

そのためには、なかなか難しいですが、お客様から接客したスタッフの名前を憶えていただき、花伝抄のスタッフも、お客様にお名前でお声を掛けられるようなお宿を目指しています。

リピーターのお客様には、「おかえりなさいませ」とお声がけすることもあるんです。そんな時、スタッフがお客様に喜んでいただいている姿は、自分のことよりもうれしく感じますね。

インターネットで「京都　嵐山」と検索したら、花伝抄と出てくるようなお宿になれたらと思っています。

決して派手ではなく、お客様の心に「そっと」寄り添うおもてなし。そこにおもてなしの原点がある気がしました。

若いスタッフさんの笑顔や、チームをまとめる社員さん、みんなが一生懸命お客様のためにと、業務に取り組むひたむきな姿。京都にこんな素敵なお宿があることを知り、とてもうれしくなる取材となりました。

京都らしいおもてなしでお客様の旅をサポートしたい方、花伝抄で働きたい方は、ぜひご応募ください。（取材日：2019年6月18日）

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