“おもてなし×挑戦” 全員が主役の老舗旅館

[ホテル佐野家]

常にお客様に最高のおもてなしを

入社11年目　藤倉さん

普段の仕事内容を教えてください。

スタッフの統括、アルバイトの方が困った時の対応と事務作業、修学旅行生であればアレルギーのある生徒さんへの事前対応など、全体を見る仕事を担当しています。

私は長年ホテル業界で働いているのですが、お客様と接することが好きで、この仕事を続けています。

幅広い仕事をするのは大変だと思いますが、どう感じていますか？

大変な時もありますが、やる気次第です。おじさん的感覚かもしれませんが、やる気さえあれば何でもできるようになります。その時間を単にすごすだけでなく、目的を持って働く事が大切だと思います。

1日のスケジュールを教えてください。

朝、昼、夜のシフトによって異なるのですが、朝のシフトであれば10時から19時くらいまでが勤務時間です。日中は事務処理などを行い、夕方からはお客様の対応、お帰りからお食事までを担当します。

昼のシフトであれば、お客様の到着から就寝までを担当します。

接客の上で心がけていることはありますか？

お客様に満足して笑顔で帰ってもらうことが一番です。

常に満足していただけるよう、常に情報収集は行っています。お客様の多くは京都の地理に不慣れなお客様が多いです。

道順やちょっとした飲食店など、常に情報はアップデートするように心がけています。

それがお客様の満足につながっているかは目に見えないですけどね（笑）

できる最大限のことはするようにしています。

全体を統括されるお仕事だそうですが、従業員やアルバイトの方とのコミュニケーションはどうされていますか？

関係は良好だと思います。ただ、複数人集まると、いざこざが起きてしまうのは仕方ないことですし、私はあって然るべきだと思っています。

抱え込んで、何もはき出さないのは問題ですし、かといってはき出していいという問題でもない。

対処に困ることはたまにありますが、コミュニケーションを積極的に図ることで解消できるようにしています。

アルバイトは学生さんが多いですか？

最近は外国人の方が多いですね。社員も含めると外国人は3割程度ですが、アルバイトだけでいうと半数近くになりました。頑張って日本語をはなしてくれます。

彼らは日本のおもてなしの心を学んでいるのでしょうか。

学んでくれていると思います。ただ、彼らの文化やお国柄もあるので、多少のいざこざに発展することもあります。

例えば、時間にルーズな人とか。正すように努力しますが、私は押し付けすぎるのもよくないと思っています。でも、ルールはルールなので。やさしく注意しながら全体の様子を見ています。

やりがいを感じる時はいつですか？

どんな仕事に対してもやりがいはあると思っています。なかなか答えるのが難しいですが、私の業務は全体の動きを見ているので協力関係が円滑に進み、お客様に笑顔で帰っていただけるとやはり嬉しいです。

フロントだけでなく、仲居さんの動きや、調理場との連携、洗い場や清掃さんと力を合わせて働いています。これはシティーホテルさんにはない仕事だと思います。

例えば、シティーホテルであれば、フロント、ドアボーイなど1つの仕事に対してプロフェッショナルを育てます。うちはトータルで仕事をしているので、責任感は大きいですね。

反対に、今まで働いてきた中で、大変だったことはありますか？

修学旅行はトラブルが多いので数え切れないのですが(笑)

私がここで働いてきた中で、一番悔しくてやめようかなと思ったのは、情報不足によりお客様から注意を受けたことです。

具体的に話すと、地方から来られたお客様にお店の紹介を頼まれ、私が行ったことのある祇園のお店を紹介したのですが、お客様には満足いただけなかったようで。お口に合わなかったというよりは、京都らしいところを紹介されなかったことにお客様はご不満を抱かれたようでした。

自分の情報量の少なさを痛感しました。愕然として、1ヶ月くらい落ち込みました。そこから情報収集にはさらに力を入れるようになりましたね。

実際お客様に尋ねられる機会は多いですか？

最近はスマホで調べる人が多いので、そんなに沢山は聞かれないのですが…。

聞かれた時に、よりよい答えをお伝えできるようにと思っています。

近年はさまざまなホテルがありますが、佐野家さんの最大の魅力はなんだと思いますか？

スタッフのおもてなしの心だと思います。長年の培ってきたアットホーム感を大切にしています。

アルバイトさんに求めることはありますか。

やる気さえあれば大丈夫です。外国人のアルバイトさんでたとえ日本語が話せなくても、やる気さえあれば、大丈夫です。

教える側も教え甲斐があります。

佐野家では幅広いホテル業界のことを学べるので、ぜひ興味のある方はいらしてください。

佐野家での経験を個人のレベルアップにつなげてほしい

社長　佐野さん

最後に社長の佐野さんに求める人物像についてお話を伺いました。

社長が経営するなかで大切にしていることはありますか？

個人を大切にすることです。働いている人が楽しんでいないと、それはお客さんにも伝わりますからね。よいおもてなしができないと、お客様にも楽しんでいただけないと思います。

そのために声掛けは常に意識しています。挨拶は基本ですね。挨拶だけで、本人が疲れているかどうかもわかりますね。

人事の観点から言うと、雇ったアルバイトさんがやはり活躍していると嬉しいですし、逆に期待して雇った子が活躍してないと残念ですね。

お客様からはやはりクレームの声をいただくと残念に感じます。

どんなアルバイトさんに来てほしいですか？

元気で明るい方にきていただきたいと思います。おもてなしの根幹部分になりますね。仕事内容としては、料理配膳、部屋のセッティング等客室に関わる部分を主にお願いしたいと思っています。

旅館の仕事を理解する上では、一番現場の仕事を理解するのがいいと思います。本人の意欲次第ではフロントなどに入ってもらうことも可能です。

先輩や社員から学び、実践形式でおもてなしの心を学べると思います。やはり現場でのお客さんへの対応の仕方は現場に出ないと学べないです。その上でチームをまとめる力などを得て欲しいです。

お客様に対して、おすすめしたいポイントはありますか？

客室は主に和室が多いので、布団で川の字になって寝ることも１つの思い出になると思います。修学旅行生に対しては、学生生活の思い出のお手伝いができたらと思っています。

お仕事の中で一番やりがいを感じるときはいつですか？

現場でお仕事していると、お客様からお手紙をいただくことがあります。修学旅行生からアルバイトの個人宛にお手紙が届くこともあって。モチベーションがあがったアルバイトの人も多いみたいです。

旅館も楽しかったけど、「旅館の中のAさんに接客してもらえてよかったな」と思ってもらえるような、お客さんにとっても働き手にとってもプラスになるようなことがあると、やりがいにつながると思います。

今後の展望を教えてください。

従業員がさらに活躍する場を設けたいと考えています。今までの経験や趣味を仕事に活かせたらいいですね。

以前飲食店経験がある方であれば、お食事どころの経営で、上が「あれしなさい」「これしなさい」でなく、自分で考えて、企画をして実現できたらいいなと思います。

近年は外国人のスタッフも多いそうですね。

外国人のお客様とのコミュニケーションは彼らに助けられています。日本人以外の社員もいますよ。海外の人も多いので、ぜひそういった環境で働きたいという日本の方にもきていただきたいです。

京都でホテル業を営まれていることについてはどうお考えですか？

京都は四季があって美しいですよね。外国人からのお客様も多くて、そういった方に接客できるのは嬉しいですね。

京都は狭いので、徒歩圏内で多くの場所を観光できるのも京都の魅力だと考えています。

最後に働き手へのメッセージ、お客様へのメッセージをお願いします。

佐野家では、働いている人にも成長してほしいと強く思っています。当社を退職した後も、当社での経験をもとにステップアップしてほしいと思っています。

お客様には、楽しい思い出づくりのお手伝いができたらなと思っています。「京都に来てよかったな」「佐野家に泊まってよかったな」と思ってもらえるような、ホテルでありたいです。

（取材日：2019年11月13日）

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